Анализ обращений граждан в сфере защиты прав потребителей рассмотренных 2016году

В 2016 году специалистами по направлению защиты прав потребителей рассмотрено 1907 устных и письменных обращений граждан.   Что практически соответствует количеству рассмотренных обращений в 2015 г. (1927).

В 2014 г. было рассмотрено  1438 обращений.

В Каменск-Уральском Территориальном отделе Роспотребнадзора рассматриваются как письменные обращения, так и обращения, поступившие на телефон горячей линии по защите прав потребителей, которая работает в ежедневном режиме (кроме пятницы), а также работы консультационного центра по защите прав потребителей.

Письменные обращения составляют всего 14% от общего количества поступивших обращений (270 обращений). В 2015 г. данный показатель составлял 13% (252 обращения).  В 2014 г.  – 15 % (212 обращений). Письменные обращения приходят в форме жалоб о нарушении прав потребителей, редко в форме предложений и просьб. Письменные обращения рассматриваются согласно положений Федерального  закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

 

Основные недостатки поступивших обращений

 

- Отсутствие каких-либо документов, свидетельствующих о том, что права потребителя нарушены (Податель жалобы не прикладывает к обращению чеки, квитанции, договор, претензии и ответы на них).

- Некорректное изложение обращения (Жалоба переполнена эмоциями. Установить  фактические обстоятельства случившегося  затруднительно).

Нередко потребителям направляются письма с просьбой дополнить материалы обращения. Поскольку в отсутствии необходимых документов рассмотрение обращения, организация надзорных мероприятий становится невозможной.

 

Количественная характеристика поступивших (письменных) обращений

2016  г. приведена в таблице.

 

Структура жалоб на торговлю

 

Удельный вес обращений с жалобами на товары в 2016 г. составил 25  процентов (67обращений).

               Лидирующее место в данном сегменте занимают технически сложные товары  и  составило 76 процентов от числа  поступивших обращений. Возросло количество жалоб на торговлю технически сложными товарами бытового назначения (с 11 обращений в 2015 г. до 76 обращений в 2016 г.). Основная доля обращений этой группы касается планшетных ПК и смартфонов, сенсорных телефонов и т.д.

На втором месте лидируют обращения по качеству мебели – 8 процентов.  Основная боля обращений относится к ИП Нардовой магазин «Много мебели». 

На третьем месте реализация запасных частей к автотранспортным средствам, составило 6 процентов. Возросло количество обращений на торговлю автозапчастями (с 0 обращений в 2015 г. до 6 процентов  в 2016 г.).

Структура жалоб на выполнение работ (оказание услуг)

В данном сегменте рынка лидируют финансовые услуги, порядка 24 процентов. Возросло число обращений с жалобами на финансовые услуги (с 25 обращений в 2015 г. до 49 обращений в 2016 г.). Это обусловлено  появлением большого количества микрофинансовых организаций на поднадзорной территории, а также коллекторских фирм.

             Бытовые услуги составляют 15 процентов (30 обращений). Среди бытовых услуг отмечается падение количества жалоб на изготовлении и монтаж дверей пластиковых окон.

Присутствует незначительное число обращений  с жалобами на ремонт сотовых телефонов.

Снизилось (с 16 до 5) количество обращений с жалобами на услуги связи.

Прочие виды деятельности включают в себя обращения на нарушения в сфере исполнения отдельных видов договоров возмездного оказания услуг. Жалобы граждан на  услуги кинотеатра, обращения граждан об отказе в подключении объекта жилого строительства к газовому оборудованию, жалобы на услуги ЖКХ , гостиничные услуги, ветеринарные услуги.

Характеризуя поступившие обращения в 2016 г.,  можно выделить следующие тенденции.

 

Во-первых снизилось количество обращений с жалобами на реализацию косметики т.м. Desheli, а также оказание сопутствующих услуг (диагностика лица и тела, кожных покровов, миостимуляция, прессотерапия). Это обусловлено прекращением деятельности ООО «Центр Преображение», организации, занимающейся торговлей указанной продукцией в городе Каменске-Уральском.

Во-вторых, возросло количество обращений с жалобами на ООО «МИР». Данная организация занимается розничной продажей фильтров для очистки питьевой воды. Претензии потребителей сводятся к тому, что   покупка носила навязанный характер, продавцы действовали недобросовестно, договор купли-продажи подписывался под сильным психологическим воздействием.

В-третьих, снизилось число обращений на страховые организации о навязывании страховок при выдаче полиса ОСАГО. Снижение обусловлено изменением, внесенными в КоАП РФ, который отнес нарушения  по навязыванию услуг страхования к компетенции Центрального банка РФ. Вместе с тем на официальном сайте Роспотребнадзора по Свердловской области  для потребителей размещены образцы заявлений об отказе от навязанной страховки, а также заявлений о заключении договора ОСАГО «без нагрузки».

В-четвертых, появились обращения граждан с жалобами на курение в неустановленных местах, а также на нарушение иных запретов связанных с курением (продажа сигарет по цене превышающей МРЦ,  продажа сигарет при открытой выкладке).

По прежнему поступают  обращения с жалобами на коммунальные услуги (не проведение перерасчета, качество капитального ремонта, непредставление информации об услугах, функционирование приборов учета и т.п.)

 

Основные причины обращений

 

 Основными причинами обращений граждан  явились: продажа товаров, несоответствующих требованиям нормативных документов, предоставление услуг ненадлежащего качества, отсутствие необходимой и достоверной информации о товаре (работе, услуге), нарушение сроков исполнения услуг, включение в договоры условий, ущемляющих права потребителей, навязывание дополнительных услуг.

 

Результаты рассмотрения обращений

 

Консультативная помощь потребителям (помощь в составлении претензий, исковых заявлений, разъяснение алгоритма действий по восстановлении нарушенных прав).

Принятие мер административного воздействия (проведение проверок, привлечение  виновных лиц к административной ответственности).

Выдача предложений о добровольном удовлетворении требований потребителя.

В 2016 г. предотвращен ущерб имуществу потребителей при  оказании услуг и реализации товаров, не соответствующих требованиям  потребительского законодательства на сумму  23144 тыс. рублей, что ниже показателя прошлого года

- 35071 тыс. рублей.

 

Новые требования к обращениям

 

С января 2017 г. для того чтобы обращение о нарушении прав потребителей  могло явиться основанием проверки, оно одновременно должно соответствовать следующим условиям:

1. Соблюдение претензионного порядка (Сначала нужно обратиться за восстановлением нарушенных прав продавцу, исполнителю услуги).
2. Обращение должно содержать сведения о фактах. То есть  информацию о дате, месте совершения противоправных действий, о лицах его совершивших (могут следовать из письменных договоров, товарных (кассовых) чеков, претензий и т.п.).
3. Личность  подателя жалобы должна быть установлена (Обращения поданные через официальный сайт Роспотребнадзора не могут быть основанием для поверки. За исключением обращений поданных с использованием средств информационно-коммуникационных технологий, предусматривающих обязательную авторизацию заявителя в единой системе идентификации и аутентификации (ЕСИА).